Nous avons fourni à nos employés des politiques et des procédures complètes et pertinentes aux problèmes auxquels font face les aînés de nos jours. Les employés ont accès à ces ressources pour les aider à:

• Offrir une aide supplémentaire aux aînés pour leurs transactions bancaires, et

• Repérer et signaler à un supérieur les incidents soupçonnés d’exploitation financière ou de fraude contre les clients âgés.

Ces ressources sont regroupées en un seul endroit sur notre intranet afin de les rendre facilement accessibles aux employés. Ces ressources traitent des sujets suivants:

• Les services aux clients de 60 ans et plus

• L’exploitation financière

• Les procurations et les comptes de dépôts conjoints

• L’inaptitude

Gouvernance du Code

Nous intégrons les sept principes du Code dans notre cadre de gestion de la conformité réglementaire, qui assure une analyse régulière de ces politiques et procédures.

La Banque Haventree est d’avis que nos clients âgés devraient avoir un accès égal à des renseignements importants sur leurs finances et leur relation avec nous. Afin de veiller à ce que nos produits et services soient accessibles, nous:

• Examinons régulièrement nos documents pour s’assurer qu’ils utilisent un langage clair, précis et simple

• Offrons des relevés et de la correspondance dans différents formats pour l’anglais et le français

• Mettons du personnel formé à disposition pour fournir des explications supplémentaires sur nos produits et services

• Mettons à disposition du personnel qui parle couramment d’autres langues

Nous avons une page Web réservée aux aînés, qui regroupe de l’information, des ressources et des outils précieux comme:

• La littératie financière

• Liens vers des ressources de l’Association des banquiers canadiens

• La Banque Haventree appuie fièrement un organisme de bienfaisance national voué aux personnes financièrement vulnérables

• Instructions pour signaler une fraude

• Renseignements relatifs aux procurations et aux comptes de dépôts conjoints, et

• Un lien vers le rapport annuel sur le Code de conduite pour la prestation de services bancaires aux aînés

La page Web destinée aux aînés est régulièrement examinée et mise à jour afin de s’assurer que nos clients âgés disposent de renseignements pertinents en temps opportun lorsqu’ils en ont besoin.

Nous avons conçu un programme de formation « Prestation de services bancaires aux aînés » qui a été lancé auprès de nos employés de première ligne en octobre 2021 et s'est terminé en décembre 2021. Il s'agit d'un programme de formation obligatoire qui doit être suivi dans les 30 jours suivant la date d'entrée en fonction d'un nouvel employé. Le tout est accompagné de campagnes de sensibilisation trimestrielles et d'un rappel annuel.

Ce programme de formation utilise divers médias (p. ex. en ligne, texte et vidéo) adaptés à ses objectifs d'apprentissage. Les employés doivent réussir un dernier test pour prouver que les objectifs d'apprentissage suivants ont été atteints:

• Expliquer l'importance d'une expérience bancaire sécuritaire pour les clients âgés

• Nomination d'un défenseur des aînés à la Banque Haventree

• Décrire le processus de transmission à un niveau supérieur d'une préoccupation soupçonnée concernant un client âgé

• Repérer les signaux d'alarme dans le service à la clientèle ou les transactions de souscription lors de l'interaction avec les clients âgés

• Liste des recours disponibles pour gérer les signaux d'alarme

Les deux études de cas suivantes ont été discutées au cours des réunions d'équipe afin de donner à ces employés un exemple concret en lien avec des produits ou services spécifiques:

• Repérer les signaux d'alarme dans les demandes de prêt hypothécaire pour refinancer un prêt existant (p. ex. risque de préjudice financier, problèmes de réglementation et implications juridiques)

• Repérer les signaux d'alarme lors de la prestation de services à des clients âgés (p. ex. littératie financière et tiers non autorisés)

En 2022, après le lancement de la politique, des études de cas trimestrielles ont été diffusées en interne via le bulletin d'information de l'entreprise, et une mise à jour annuelle du module de formation associé a eu lieu au quatrième trimestre.

Tous les employés en contact direct avec la clientèle et le personnel de soutien sont formés et bien informés pour offrir des services bancaires aux aînés. Ces employés ont également accès à des experts en soutien spécialisés qui peuvent fournir des renseignements supplémentaires sur les éléments suivants:

• Exploitation financière et fraude

• Incapacité légale et procuration

Le défenseur des aînés de la Banque Haventree offre un soutien supplémentaire si des renseignements supplémentaires sur des sujets liés aux aînés sont nécessaires, et veille à ce que l'esprit du Code soit présent dans nos réponses.

La Banque Haventree a mis en place des processus solides pour atténuer le risque de préjudice financier pour tous les clients. Toutefois, compte tenu de l'augmentation des escroqueries visant les aînés, nous avons examiné et mis à jour notre cadre de prévention et d'atténuation de l'exploitation financière.

La clé du succès de notre service à la clientèle, ce sont nos employés. Il est essentiel qu'ils demeurent vigilants lorsqu'ils communiquent avec nos clients. Si un employé soupçonne qu'un client plus âgé est victime d'exploitation financière ou de fraude, il lui incombe d'intervenir pour le protéger tout en respectant sa vie privée et son autonomie. Cela se fait comme suit:

• Processus CVC (Connaissez votre client) et de diligence raisonnable bien établis

• Formation des employés axée sur la lutte contre le blanchiment d'argent (LCBA), les facteurs de vulnérabilité des aînés, les signes d'exploitation financière, les utilisations abusives d'une procuration et les types d'escroqueries visant les aînés

• Analyse continue des menaces sur le marché et des arnaques financières potentielles

• Le guide à l'intention des employés sur les signes suspects d'exploitation financière de clients vulnérables, y compris les signaux d'alarme propres aux aînés

• Obligation pour les employés de remplir des Rapports des opérations inhabituelles (ROI) pour appuyer une enquête plus approfondie sur l'exploitation ou l'exploitation financière potentielle d'aînés

• Analyse des ROI pour déterminer si un Rapport sur les opérations douteuses devrait être transmis au Centre d'analyse des opérations et déclarations financières du Canada (CANAFE)

• Activités supplémentaires au besoin, comme la surveillance des transactions, les changements liés aux signaux d'alarme, les communications de première ligne et la transmission à un niveau supérieur de la direction

Pour plus d'informations sur la manière dont vous pouvez vous protéger contre les abus financiers et les escroqueries, veuillez lire : Ce que tous les Canadiens âgés devraient savoir au sujet de l'exploitation financière et Le petit livre noir de la fraude.

La Banque Haventree n'a pas de succursales, de sorte que ce principe ne s'applique pas.

La Banque Haventree s'est engagée à utiliser ce rapport comme plateforme pour fournir des mises à jour détaillées au public. Nous nous engageons également à publier ce rapport chaque année sur notre site Web pour montrer les mesures que nous prenons pour appuyer chaque principe du Code et améliorer la prestation des services bancaires aux aînés.