Comment déposer une plainte.
À la Banque Haventree, nous sommes déterminés à offrir le meilleur service possible. Nous prenons toutes les plaintes au sérieux et nous sommes là pour écouter nos clients et les aider à résoudre le problème rapidement.
Étape 1
Commencer à la source.
Si vous avez une plainte, nous vous encourageons à commencer par communiquer avec le représentant de la Banque Haventree avec qui vous avez travaillé au départ. Vous pouvez également déposer une plainte par l’un des canaux énumérés ci-dessous.
Prêts hypothécaires – Comptes existants
Pour les plaintes liées à un prêt hypothécaire associé à un compte existant, vous pouvez communiquer avec notre équipe Service des prêts hypothécaires:
servicing.complaints@haventreebank.com
Banque Haventree, à l’attention de : Service des prêts hypothécaires, C.P. 22248, Bankers Hall, Calgary (Alberta) T2P 4J6
Une fois que nous aurons reçu votre plainte, nous vous enverrons un accusé de réception écrit, peu importe la méthode que vous avez utilisée pour communiquer avec nous.
Pour des raisons de sécurité, veuillez éviter d’envoyer des renseignements financiers ou personnels de nature délicate par courriel.
Étape 2
Transmettre la plainte à un niveau supérieur.
Si votre problème n’est pas résolu dans les quatorze (14) jours civils, votre plainte sera automatiquement transmise au représentant le plus haut placé responsable du traitement des plaintes au sein du service concerné.
Vous pouvez également choisir de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en tout temps.
Communiquez avec le représentant de votre unité opérationnelle; ou
Envoyez votre plainte directement par courriel à l’adresse escalated.complaints@haventreebank.com.
Une réponse détaillée sera fournie une fois que votre plainte aura été examinée et fermée par le responsable désigné.
Si votre plainte est liée à la protection des renseignements personnels, elle sera acheminée au chef de la protection de la vie privée, la plus haute autorité en matière de protection des renseignements personnels à la Banque Haventree. Il n’est pas nécessaire d’aller plus loin.
Étape 3
Communiquer avec l’OSBI, l’ACFC ou le CPVP.
Si votre plainte n'est pas résolue après avoir suivi notre procédure interne, vous pouvez choisir de la transmettre à l'une des organisations externes suivantes :
Plaintes traitées
Chaque année, la Banque Haventree est tenue de signaler toute plainte officielle nécessitant une enquête interne ou ayant été signalée à l'Agence de la consommation en matière financière du Canada.
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