Français
Français
Image

Gestion des plaintes

Votre opinion est importante pour nous.

Nous pouvons tous tirer profit d’une communication ouverte. Qu’elle soit utilisée pour répondre à une question, résoudre un problème ou faire part d’une réussite, la communication est primordiale. Bien que nous soyons toujours heureux de recevoir vos commentaires positifs, il est tout aussi important pour nous de savoir quand vous avez une préoccupation. Cela permet à la Banque Haventree de répondre à vos préoccupations et de maintenir votre confiance. Nous utilisons vos commentaires pour améliorer continuellement la qualité des produits et des services connexes que nous offrons à vous et à d’autres clients. Vous pouvez exprimer vos préoccupations ou fournir des commentaires positifs au sujet de votre expérience avec la Banque Haventree de diverses façons. Nous vous invitons à communiquer avec nous par téléphone, par courriel, par la poste ou par télécopieur.

Comment déposer une plainte

À la Banque Haventree, nous sommes déterminés à offrir le meilleur service possible à tous nos clients. Nous comprenons que vous ayez parfois des préoccupations. Nous voulons traiter votre plainte de la façon la plus efficace et la plus professionnelle possible.

Voici un guide étape par étape sur la façon de déposer une plainte auprès de nous.

Étape 1 : Commencer à la source

En cas de problème, il est généralement plus facile de vérifier les faits et de trouver une solution en examinant la source à l’origine du problème. Cela nécessitera peut-être qu’un simple appel téléphonique, qu’un courriel ou qu’un envoi par la poste. Gagnez un temps précieux en recueillant tous les renseignements pertinents avant d’établir votre contact initial :

  • Compilez tous les documents justificatifs liés à votre plainte, en portant une attention particulière aux dates.
  • Recueillez les noms des employés concernés.
  • Documentez les situations et les dates.
  • Établissez vos attentes quant au règlement de la plainte.

Si vous avez une plainte liée à un prêt hypothécaire, veuillez communiquer avec le Service des prêts hypothécaires par : Tél. : 1.855.272.0051 Option 6
Courriel : serviceshypothecaires@banquehaventree.com
Courriel : Banque Haventree, À l’attention de : Service des prêts hypothécaires,
C.P. 1160, succ. TD, Toronto (Ontario) M5K 1P2

Si vous avez une plainte liée à un certificat de placement garanti (CPG), veuillez communiquer avec Services de dépôt par : Tél. : 1.855.272.0050 Option 4
Courriel : cpg@banquehaventree.com
Courriel : Banque Haventree, À l’attention de : Certificats de placement garanti (CPG),
C.P. 1160, succ. TD, Toronto (Ontario) M5K 1P2

Veuillez noter que nous ne recommandons pas d’envoyer des renseignements personnels ou financiers par courriel.

Étape 2 : Transmettre la plainte à un niveau supérieur

Si votre problème n’a pas été réglé lors du contact initial, veuillez le transmettre au Service des plaintes. Une fois que nous aurons reçu votre plainte, nous ferons de notre mieux pour régler le problème rapidement, habituellement dans un délai de sept jours ouvrables. Si cela prend plus de temps, nous communiquerons avec vous et ferons un suivi en conséquence.

Vous pouvez communiquer avec le Service des plaintes par : Tél. : 1.855.272.0054 Télécopieur : 416.342.1095
Courriel : plaintes@banquehaventree.com
Courriel : Banque Haventree, À l’attention de : Plaintes,
C.P. 1160, succ. TD, Toronto (Ontario) M5K 1P2

Veuillez inclure toutes vos coordonnées pour vous joindre pendant les heures d’ouverture.

Étape 3 : Écrire au chef de la conformité de la Banque Haventree

Si le problème n’est pas résolu après avoir communiqué avec notre Service des plaintes, vous avez le droit de communiquer avec notre chef de la conformité.

Veuillez envoyer tous les renseignements indiqués à l’étape 1 au chef de la conformité et préciser les raisons pour lesquelles votre problème n’a pas été réglé à votre satisfaction. Toutes les transactions demeurent strictement confidentielles et toutes les parties impliquées dans un différend font l’objet d’une audience juste et impartiale. Ce service est offert sans frais.

Veuillez noter qu’en temps normal, le bureau du chef de la conformité ne mène pas d’enquête sur les problèmes concernant :

  • les politiques de la Banque Haventree, y compris les politiques d’octroi de crédit ou les décisions de gestion des risques;
  • les taux d’intérêt, les frais de service ou les frais qui s’appliquent à tous les clients;
  • les affaires dans lesquelles une action en justice est déjà en cours ou a été conclue.

Vous pouvez communiquer avec le Service de la conformité par : Courriel : conformite@banquehaventree.com
Courriel : Banque Haventree, À l’attention de : Service de la conformité, C.P. 1160, succ. TD, Toronto (Ontario) M5K 1P2

Veuillez inclure toutes vos coordonnées pour vous joindre pendant les heures d’ouverture.

Étape 4 : Recours à un organisme gouvernemental ou à un médiateur

Un médiateur indépendant ou un organisme gouvernemental peut être nécessaire pour régler un problème de service non résolu. Ils aident les parties à un différend à trouver une solution acceptable pour les deux. Vous pouvez déposer votre plainte à l’une des organisations énumérées ci-dessous, selon la nature de la plainte.

Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (CPVP)

Si votre plainte porte sur une question de protection des renseignements personnels et que le chef de la conformité/chef de la protection des renseignements personnels n’a pas réglé votre plainte, veuillez la transmettre au CPVP.

Vous pouvez communiquer avec le CPVP par : Tél. : 1.800.282.1376, Télécopieur : 1.819.994.5424 ,ATS : 1.819.994.6591
Site Web : https://www.priv.gc.ca/fr/
Courriel : Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (CPVP),
30, rue Victoria, Gatineau (Québec) K1A 1H3

Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)

Si votre plainte porte sur un produit ou un service que nous offrons ou sur toute autre question autre qu’une question de protection de la vie privée, la Banque Haventree a retenu les services de l’OSBI pour agir à titre de médiateur indépendant afin de traiter les plaintes qui n’ont pas été résolues à votre satisfaction par le chef de la conformité de la Banque Haventree.

Vous pouvez communiquer avec l’OSBI par : Numéro sans frais : 1.888.451.4519, Télécopieur : 1.888.422.2865, Région du Grand Toronto : 416.287.2877, Télécopieur : 416.225.4722 ATS : 1-855-TTY-OBSI
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Courriel : Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI),
20, rue Queen Ouest, bureau 2400, C.P. 8, Toronto (Ontario) M5H 3R3

Le formulaire de plainte de l’OSBI peut être téléchargé ou soumis en ligne à partir du site Web, à l’adresse https://www.obsi.ca/fr/.

Veuillez noter que vous avez jusqu’à 180 jours civils après avoir reçu la réponse de la Banque Haventree pour présenter une plainte à l’OSBI.

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

L’ACFC supervise toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, comme la Banque Haventree, pour s’assurer qu’elles respectent les dispositions fédérales en matière de protection des consommateurs. Elle sensibilise également les consommateurs et surveille les codes de conduite du secteur ainsi que les engagements publics visant à protéger les intérêts des consommateurs.

Ces dispositions liées à la protection des consommateurs couvrent une variété de pratiques de fonctionnement qui touchent directement nos clients. Par exemple, la loi oblige les institutions financières à fournir aux consommateurs des renseignements sur leurs frais, leurs taux d’intérêt et leurs processus de traitement des plaintes. L’ACFC évaluera au cas par cas les plaintes formulées par écrit afin de déterminer s’il existe un problème de protection des consommateurs relevant du gouvernement fédéral et, le cas échéant, quelles mesures doivent être prises.

Si vous avez une plainte qui, selon vous, pourrait entraîner une violation d’une loi sur la protection du consommateur, un engagement public ou un code de conduite, vous pouvez communiquer avec l’ACFC en tout temps.

Vous pouvez communiquer avec l’ACFC par : Tél. : 1.866.814.2224
Site Web : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere.html
Courriel : Agence de la consommation en matière financière du Canada, 427, avenue Laurier Ouest, 6e étage, Ottawa (Ontario) K1R 1B9

En 2021, la Banque Haventree n’a reçu aucune plainte officielle qui nécessitait une enquête interne ou qui avait été signalée à l’Agence de la consommation en matière financière du Canada.

Plaintes traitées

Nombre de plaintes traitées au palier de signalement le plus élevé au sein de la Banque Haventree.0
Le temps moyen que prend l’agent principal de la Banque Haventree pour traiter les plaintes.Sans objet, aucune plainte reçue
Nombre de plaintes réglées à la satisfaction du consommateurSans objet, aucune plainte reçue